ServiceDesk Plus ITIL 概述: 变更管理

你可以提出一个或多个问题的变更请求。变更请求由业务影响，紧急度和优先级决定。

变更计划需要具备有关变更原因，变更对业务的影响等全部明细。变更计划阶段需要具备以下信息，以便变更管理员和CAB做出决定：

• 影响分析 - 关于实施变更的风险
• 上线计划 - 计划将如何实施
• 回退计划 - 如果计划失败，恢复到初始状态
• 检查清单 - 计划实施的必需项目列表

ServiceDesk Plus预置了四种变更类型

• 标准变更
• 小型变更
• 重大变更
• 大型变更

ServiceDesk Plus允许自定义配置变更类型，用不同颜色表示严重性。

标准变更

标准变更是预定义的变更，由变更负责人根据管理政策授权。频繁变更，例如允许用户RAM更新，应用软件列表等，可以由变更负责人预先审批，从而减少变更实施时间。

小型变更

小型变更是指对业务影响很小，且不消耗太多资源的变更。变更负责人审批小型变更。

重大和大型变更

重大和大型变更需要所有CAB成员和变更经理的审批同意。CAB成员根据受变更的影响选定。根据变更计划和风险，CAB成员将决定同意或拒绝。

CAB(变更顾问委员会)

ServiceDesk Plus可以创建CAB。根据指定变更类型，你可以选择将变更计划发送给相关CAB成员审批。

CAB成员一周或一个月会讨论一次，对呈交的变更进行审批。根据变更计划和风险分析，CAB成员将一致决定同意或拒绝变更计划。

• 变更进度计划 (FSC)

所有审批通过的变更要在最短的时间内实施完成。ServiceDesk Plus提供了基于优先级，紧急度，事件数和问题数的预置报表，帮助变更负责人优先处理和计划变更。

• 变更日历

利用日历视图，计划变更。变更日历通知每个人，特定服务的维护及其恢复正常的时间。

• 实施

ServiceDesk Plus帮助你跟踪实施某个变更的重要任务。任务指派帮助变更负责人将任务指派给技术人员，计划任务并跟踪任务状态。

复审帮助变更负责人跟踪变更情况：

• 发现变更过程中的差错
• 跟踪KPI，监测变更完成情况

当变更管理涉及关键业务时，保存变更的记录非常重要。ServiceDesk Plus记录完整的变更历史。有助于审计变更，得到诸如变更计划时间、审批时间、审批人等所有信息。Property视图帮助你记录所有变更信息，便于审计。