服务级别协议

今天，业务对IT服务的质量存在极大的依赖性，IT服务质量的下降将给业务带来严重的损失。越来越多的机构通过执行严格的服务级别协议来确保IT服务达到较高的标准。甚至在IT外构时，定义服务级别协议也显得尤为重要。帮助台技术人员为达到要求的IT服务级别，面临巨大的压力。                   

功能

• 定义SLA规则按照请求人、部门或类别区分不同优先级的请求
• 自动更新请求，以便应用SLA规则来决定解决时间
• 如果在预定义的时间间隔内出现SLA违规，就通过自动逐步升级(共4级)追踪SLA顺应性
• 利用SLA违规报表衡量服务级性能

优势

• 积极的服务级别管理
• 针对客户意愿提供服务，从而提高客户满意度
• 就合理的服务级别与客户进行更好的交流